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Guia completo: Cumprindo a obrigação Legal do Livro de Reclamações Eletrónico em Portugal

Quem precisa de ter, como o fazer e como o colocar no teu website

Leitura: 5′
António LF Lopes

criado em 12/setembro/2023
última atualização 21/maio/2024

Livro de reclamações eletrónico

Em Portugal, o Livro de Reclamações Eletrónico é uma exigência legal.

Neste artigo, focaremos as obrigações das empresas e prestadores de serviços em relação ao Livro de Reclamações Eletrónico e como podem cumprir com sucesso essas obrigações.

1. Legislação

Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15.09 com as alterações subsequentes.

2. Quem é obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?

O livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:     

  • Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;     
  • Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham presença na Internet, através de um website onde desenvolvem também a sua atividade económica;
  • Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham presença na Internet, através de um website, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.

2.1. Tenho apenas um site de apresentação de produtos e/ou receção de encomendas estou obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?

Entende-se que, qualquer website que disponibiliza informação sobre um bem ou serviço, indicando os contactos onde possa ser efetuada a compra do bem ou serviço, obriga a que estes operadores económicos a terem o livro de reclamações no formato eletrónico.

3. Como criar o Livro de Reclamações Eletrónico?

Cumprir com a obrigatoriedade do Livro de Reclamações Eletrónico é um processo que pode ser dividido em algumas etapas essenciais.

3.1. Antes de se registar

  • Deves saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que desempenhas. Se tens dúvidas, poderás consultar aqui em qual te enquadras: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/EntidadesAderentes
  • Deves saber qual o CAE, ou quais – no caso de teres mais de uma atividade.
  • Deves possuir dados de acesso da Autoridade Tributária (Finanças) – para te autentificares.

3.2. Acesso ao Portal para o registo

O primeiro passo é acederes ao registo no portal oficial do Livro de Reclamações Eletrónico em: https://www.livroreclamacoes.pt/Operador/RegistoOperadores

Acede com os teus dados da Autoridade Tributária.

3.3. Acesso ao portal para o registo

Nesta etapa terás de preencher as seguintes informações:

  • Identificação de Entidade Reguladora e/ou Fiscalizadora – Escolhe quantas forem necessárias.
  • CAE ao qual te vais associar – Escolhe quantos forem necessários.
  • Denominação Social – no caso de ter efetuada autenticação via AT, este campo será preenchido automaticamente
  • Nome comercial
  • NIPC – no caso de teres efetuado autenticação via AT, este campo será preenchido automaticamente
  • Morada da tua atividade
  • Email para notificações – onde irás receber as notificações de novos pedidos submetidos
  • Email de registo – pode ser, ou não, o mesmo das notificações
  • Primeiro e último nome – associado à conta de registo
  • Website (não obrigatório)
  • Telemóvel (não obrigatório) – associado à conta de registo

NOTA: Se o teu CAE não aparece na lista da tua entidade reguladora/fiscalizadora não é obrigatório ter livro de reclamações.

Por fim, serás levado a um ecrã para confirmar os dados e submeter o registo.

3.4. Confirmação e definição da password

Após o registo, ser-te-á enviado um email de confirmação com um link para definir a password.

Este registo deve ser concluído no prazo de 2 horas. Caso expire o prazo indicado terás de reiniciar o processo.

4. Login

Agora já podes fazer login para a tua área de gestão do Livro de Reclamações Eletrónico em: https://www.livroreclamacoes.pt/Utilizador/AutenticacaoOperador

5. Caso tenhas um website tens de adicionar o link para o Livro de Reclamações Eletrónico

Um requisito legal do Livro de Reclamações Eletrónico é teres no teu website um link para o mesmo. O mais habitual é utilizar o footer do website para esse efeito.  Este link deve ser claramente identificado, de preferência com uma etiqueta como “Livro de Reclamações Eletrónico”.

Caso tenha dificuldades poderá contactar a Think This para o ajudar com o processo.

6. Custos associados

No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico, todos os operadores económicos recebem gratuitamente um crédito de 25 folhas de reclamações.

7. Coimas aplicadas

Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15 000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.

Conclusão

Concluindo, a implementação do Livro de Reclamações Eletrónico em Portugal é uma exigência legal que requer a atenção das empresas e prestadores de serviços. Cumprir com estas obrigações é fundamental para manter a transparência nas relações comerciais e assegurar a satisfação dos consumidores.

Lembramos que a legislação de referência é o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações subsequentes, e que a obrigação de disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico se aplica a uma ampla gama de empresas e prestadores de serviços.

Para facilitar o processo de implementação, a Think This oferece serviços especializados para registar o Livro de Reclamações Eletrónico e também para te ajudar na integração do link no teu website. Estamos aqui para o auxiliar em todas as etapas deste processo, garantindo que a tua empresa cumpre com todas as obrigações legais e proporciona uma experiência satisfatória aos consumidores.

Se precisares de ajuda ou tiveres dúvidas sobre a implementação do Livro de Reclamações Eletrónico, não hesites em contactar a Think This, a nossa equipa está pronta para te orientar e garantir a conformidade com a legislação em vigor. A transparência e o bom relacionamento com os consumidores são essenciais para o sucesso do teu negócio.

António Lopes marketing

autor

António LF Lopes

Mestre em marketing.

50€ de desconto em websites. Limitado aos primeiros 10 contactos.

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