Em Portugal, o Livro de Reclamações Eletrónico é uma exigência legal.

Neste artigo, focaremos as obrigações das empresas e prestadores de serviços em relação ao Livro de Reclamações Eletrónico e como podem cumprir com sucesso essas obrigações.

1. Legislação

Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15.09 com as alterações subsequentes.

2. Quem é obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?

O livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:     

• Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;     
• Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham presença na Internet, através de um website onde desenvolvem também a sua atividade económica;
• Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham presença na Internet, através de um website, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.

2.1. Tenho apenas um site de apresentação de produtos e/ou receção de encomendas estou obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?

Entende-se que, qualquer website que disponibiliza informação sobre um bem ou serviço, indicando os contactos onde possa ser efetuada a compra do bem ou serviço, obriga a que estes operadores económicos a terem o livro de reclamações no formato eletrónico.

3. Como criar o Livro de Reclamações Eletrónico?

Cumprir com a obrigatoriedade do Livro de Reclamações Eletrónico é um processo que pode ser dividido em algumas etapas essenciais.

3.1. Antes de se registar

• Deve saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que desempenha. Se tem dúvidas, poderá consultar aqui em qual se enquadra: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/EntidadesAderentes
• Deve saber qual a sua CAE, ou quais – no caso de ter mais de uma atividade.
• Deve possuir dados de acesso da Autoridade Tributária (Finanças) – para se autentificar.

3.2. Acesso ao Portal para o registo

O primeiro passo é aceder ao registo no portal oficial do Livro de Reclamações Eletrónico em: https://www.livroreclamacoes.pt/Operador/RegistoOperadores

Aceda com os seus dados da Autoridade Tributária.

3.3. Acesso ao portal para o registo

Nesta etapa terá de preencher as seguintes informações:

• Identificação de Entidade Reguladora e/ou Fiscalizadora – Escolha quantas forem necessárias.
• CAE ao qual se vai associar – Escolha quantos forem necessários.
• Denominação Social – no caso de ter efetuada autenticação via AT, este campo será preenchido automaticamente
• Nome comercial
• NIPC – no caso de ter efetuada autenticação via AT, este campo será preenchido automaticamente
• Morada da sua atividade
• Email para notificações – onde o operador irá receber as notificações de novos pedidos submetidos
• Email de registo – pode ser, ou não, o mesmo das notificações
• Primeiro e último nome – associado à conta de registo
• Website (não obrigatório)
• Telemóvel (não obrigatório) – associado à conta de registo

NOTA: Se a sua CAE não aparece na lista da sua entidade reguladora/ fiscalizadora não é obrigatório ter livro de reclamações.

Por fim, será levado a um ecrã para confirmar os dados e submeter o registo.

3.4. Confirmação e definição da password

Após o registo, ser-lhe-á enviado um email de confirmação com um link para definir a password.

Este registo deve ser concluído no prazo de 2 horas. Caso expire o prazo indicado terá de reiniciar o processo.

4. Login

Agora já pode fazer login para a sua área de gestão do Livro de Reclamações Eletrónico em: https://www.livroreclamacoes.pt/Utilizador/AutenticacaoOperador

5. Caso tenha um website tem de adicionar o link para o Livro de Reclamações Eletrónico

Um requisito legal do Livro de Reclamações Eletrónico é ter no seu website um link para o mesmo. O mais habitual é utilizar o footer do website para esse efeito.  Este link deve ser claramente identificado, de preferência com uma etiqueta como “Livro de Reclamações Eletrónico”.

Caso tenha dificuldades poderá contactar a Think This para o ajudar com o processo.

6. Custos associados

No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico todos os operadores económicos recebem gratuitamente um crédito de 25 folhas de reclamações.

7. Coimas aplicadas

Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15 000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.

Conclusão

Concluindo, a implementação do Livro de Reclamações Eletrónico em Portugal é uma exigência legal que requer a atenção das empresas e prestadores de serviços. Cumprir com estas obrigações é fundamental para manter a transparência nas relações comerciais e assegurar a satisfação dos consumidores.

Lembramos que a legislação de referência é o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações subsequentes, e que a obrigação de disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico se aplica a uma ampla gama de empresas e prestadores de serviços.

Para facilitar o processo de implementação, a Think This oferece serviços especializados para registar o Livro de Reclamações Eletrónico e também para ajudar na integração do link no seu website. Estamos aqui para o auxiliar em todas as etapas deste processo, garantindo que a sua empresa cumpre com todas as obrigações legais e proporciona uma experiência satisfatória aos consumidores.

Lembre-se de que o não cumprimento das obrigações legais pode resultar em coimas significativas, por isso, é importante agir de forma proativa.

Se precisar de ajuda ou tiver dúvidas sobre a implementação do Livro de Reclamações Eletrónico, não hesite em contactar a Think This, a nossa equipa está pronta para o orientar e garantir a conformidade com a legislação em vigor. A transparência e o bom relacionamento com os consumidores são essenciais para o sucesso do seu negócio.